Invata despre strategiile folosite in CRM(Customer Relationship Management)

Social Media si Customer Relationship Management
Social Media este un termen tot mai raspandit in mediile de business, si in general se refera la informatiile create si raspandite liber prin intermediul unor interactiuni sociale. Platformele de socializare on-line, prin intermediul Internetului, au cunoscut o explozie in ultimii ani, devenind un catalizator de interactiune atat la nivel individual, cat si pentru comunitatile de afaceri. Sistemele software care profileaza utilizatorii acestor platforme, si care analizeaza istoricul si interactiunile intre potentiali clienti, au devenit din ce in ce mai populare, fiind incluse deja in instrumentele mai avansate de gestiune a relatiilor cu clientii de tip CRM (Customer Relationship Management).
Platformele de socializare pot avea o contributie semnificativa la cunoasterea potentialilor clienti, la profilarea si segmentarea lor, dar si la dezvoltarea unor canale eficiente de comunicare cu acestia, ocolind traditionalele mijloace de promovare.
1.Colectarea informatiilor despre consumatori
Majoritatea utilizatorilor platformelor de socializare ofera informatii primare despre ei (varsta, sex, locatie, hobby-uri, arii de interes, chiar si genuri de filme sau muzica preferata), in mod public. In ultimii ani au existat tot mai multe dezbateri despre necesitatea sistemelor de securizare a informatiilor personale, atata timp cat marea majoritate a oamenilor decid sa-si faca singuri publice informatiile personale in mediile on-line, tocmai pentru a interactiona mai usor cu alte persoane. Profilarea consumatorilor pe baza preferintelor sau a discutiilor libere devine extrem de simpla pentru o companie care utilizeaza instrumente specializate de profilare integrate cu sisteme de tip CRM. Si cum platformele de socializare au deja acoperire globala ele devin o mina de aur pentru optimizarea strategiilor de marketing globale, pentru care segmentarea de piata sau adaptarea solutiilor pe specificul diverselor culturi este critica.
2.Promovare rapida
Prin intermediul platformelor de socializare oricine poate promova diverse evenimente, produse sau servicii sau poate recomanda diverse branduri in cadrul unor comunitati on-line din care fac parte. Pentru un furnizor asta inseamna promovare la viteza luminii. Cand un grup primeste un nou membru intr-o comunitate initiata de o companie, toti “conectorii” (persoanele in legatura cu noul membru si prietenii deja conectati cu noul membru) vor fi notificati imediat. Aceasta actiune duce la o promovare instantaee a companiei, fie ca vorbim de produsele sau serviciile companiei, fie de brandul ei. Putem spune ca platformele de socializare functioneaza ca o recomandare personala, dar amplificata la puterea numarului membrilor retelei.
3.Acces la o audienta uriasa
Platformele social media ofera companiilor posibilitatea sa acceseze milioane de oameni implicati in discutii pe diverse teme, personale sau profesionale, si care isi exprima liber opiniile in mediul virtual. Platforme ca Facebook, LinkedIn, Xing sau Plaxo ofera posibilitatea companiilor de a se adresa catorva sute de milioane de utilizatori. Iar instrumentele de social media simplifica atat de mult aceasta adresare incat diverse servicii, produse sau branduri pot fi aduse in atentia unui volum de audienta urias in termeni de minute. Companiile realizeaza deja importanta unei audiente captive si integreaza instrumentele de social media in strategiile de marketing on-line.
4.Interactiune mai buna cu clientii
Platformele de socializare ofera o modalitate directa si personala de interactiune intre companii si clientii produselor sau serviciilor acestora. Poate cel mai important aspect al prezentei on-line, deseori neglijat sau tratat superficial de catre companiile traditionaliste, este posibilitatea de ascultare a dorintelor sau lipsurilor percepute la nivelul unor discutii personale, individuale, intre diverse categorii sociale. Aceste informatii sunt extrem de valoroase pentru echipele de marketing, responsabile cu dezvoltarea unor solutii care sa satisfaca aceste nevoi. De cativa ani, furnizori importanti de sisteme CRM ofera functionalitati de Social CRM, avand acces la baze importante de potentiali clienti pe baza unor profile predefinite, oferind companiilor nu doar agilitate, dar si o intelegere extrem de buna asupra nevoilor reale ale consumatorilor.
5.Platforma deschisa de discutii
Social media reprezinta pana la urma o platforma on-line, prin care oamenii isi pot exprima liber punctele de vedere, optiunile sau nemultumirile. Este critic pentru o companie sa urmareasca si sa centralizeze discutiile care adreseaza brandul propriu, dar si sa urmareasca parerea consumatorilor despre produsele concurente. Poate cel mai important avantaj pe care il ofera aceste platforme este posibilitatea de colectare a feedback-ului direct. O companie poate adresa intrebari in anumite grupuri profesionale primind raspunsuri atat de la actuali clienti, cat si de la potentiali clienti, clienti ai solutiilor concurente sau chiar direct de la concurenta. Colectarea periodica, centralizarea si analizarea acestor informatii ofera un suport important pentru eliminarea lipsurilor, pentru deciderea unor noi functionalitati sau pentru repozitionarea produselor functie de nevoile consumatorilor.
Instrumentele de tip social CRM cresc in popularitate si ofera posibilitati net superioare de conectare cu clienti actuali sau potentiali, de atragere a unor noi clienti, si de dezvoltare a unor relatii stabile, de lunga durata. Companiile care realizeaza valoarea relatiilor apropiate, personale, cu potentialii clienti, si-au extins deja prezenta on-line pentru a intelege aceste nevoi.
Pe de alta parte, companiile trebuie sa-si stabileasca strategii on-line complet separate de strategiile off-line, pentru a nu afecta resursele sau planurile de actiune traditionale. Platformele de socializare ofera informatii si oportunitati suplimentare, dar in niciun caz nu trebuie sa inlocuiasca strategiile off-line si cele de management al relatiei cu clientii.